止2018年6月初，中国认证认可协会（CCAA）已发布8则违规处理，处罚认证人员39人，有23人因虚报审核经历、骗取注册人员资格，被撤销相应注册资格。处罚的审核员所在单位涉及到了10多家第三方认证检测机构。2017年来，国家认监委已撤销5家认证机构资格，对1家认证机构进行风险预警公告。

认证的本质是“传递信任”，而第三方认证检测机构及其相关人员屡次被罚，可见目前监管重点。据专家介绍，目前认证认可行业处于两极分化，一些机构因为违规操作受到处罚甚至撤销机构批准书，另一些机构却因为公正有效获得了社会好评，持续获得企业和消费者信任。获得一致好评的认证机构是如何做的？

2007年，北京五洲天宇认证中心由国家商务部发文成立，经国家认监委批准，作为独立的第三方认证机构，在全国范围承办商品售后服务认证。在机构成立之初，北京五洲天宇就以理论体系研究在行业著名。因为售后服务认证是一个全新项目，以往在国际上也没有先例的。从理论基础再到实践，将《商品售后服务评价体系》从行业标准升级到国家标准，为数十个行业、数百家跨国企业和上市公司进行认证。作为一个领域的开创者，五洲天宇做了大量工作。

1、创新的理论基础

据中国人民大学褚俊、钱明辉教授介绍，十多年来，北京五洲天宇认证中心完成了600多万字的售后服务和品牌理论研究文献，包括历年的《中国售后服务报告》，《品牌和售后服务国家标准宣贯指南》、《商品售后服务评审员教材》、《中国品牌发展报告》等20多本专业著作，以及近百篇研究报告和学术论文，代表著作《品牌总论》(英文版)已在国际出版发行，被耶鲁大学、哈佛大学、斯坦福大学等上百个世界知名大学图书馆收录。

该中心历经十多年时间研究并创立了“品牌学”、“服务学”系统理论，首次为繁复而庞杂的品牌、服务研究建立了分类法和学科化的技术体系，在国际上处于前沿地位。

在丰富的理论基础和研发创新上进行实践，并取得领先地位，是权威的第一项体现。

2、权威的认证标准体系

北京五洲天宇认证中心开展售后服务认证的依据包括《商品售后服务评价体系》国家标准，以及配套的细分行业的系统标准，逐步建立起了服务标准化的系统体系。《商品售后服务评价体系》国家标准从2012年2月1日起实施，采取100分制，对企业售后服务多方面多角度多层次的进行考评，并根据最终得分确定星级。记者了解到，该标准是中国第一部售后服务评价标准，是由北京五洲天宇认证中心牵头起草，在国内、国际上开创了先河。制定国家标准，并作为认证依据，是权威的第二项体现。

3、权威的联合评定机构

与北京五洲天宇认证中心联合进行售后服务认证达标认证的机构为全国商品售后服务评价达标认证评审委员会。该机构是由中华人民共和国商务部发文批准、中国商业联合会牵头组织成立，由商务部有关负责人和相关专家、学者组成，在全国范围开展《商品售后服务评价体系》标准的培训、宣传贯彻及达标认证工作的专业委员会。“商品售后服务评价体系认证”证书经全国商品售后服务评价达标认证评审委员会与北京五洲天宇认证中心联合签发，为权威的第三项体现。

二、创造效益的售后服务认证证书

一批企业在获得北京五洲天宇认证中心的售后服务认证星级证书以后，普遍给出的评价是：一、好使；二、权威；三、效果显著；四、轻松胜出。获得如此众多的正面评价，说明北京五洲天宇认证中心的证书含金量是很高的。深入了解之后，才知道该中心颁发的证书除了权威之外，还有另一个核心是“创造效益”。

1、创造经济效益

售后服务认证为企业发展带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用售后服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

目前，众多地方政府在政府采购招投标活动中，是否获得过全国商品售后服务评价达标认证评审委员会与北京五洲天宇认证中心签发的售后服务星级认证证书是招投标的重要考核指标。截至目前，在家电、电气、汽车、家具等行业，招投标活动普遍把售后服务认证作为重要加分项。而凡获得北京五洲天宇认证中心颁发的售后服务认证证书的企业，在招投标活动中，其中标率显著提高。这更进一步刺激企业加强售后服务体系建设，把做好服务作为贯穿企业发展的核心内容之一，从而创造了效益，并提高了社会整体服务水平。

2、创造管理效益和社会效益

海尔集团在售后服务方面积累了大量实战经验，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。2012年海尔集团通过了北京五洲天宇的售后服务认证，进一步完善了服务体系，证明在行业中的服务领先性。

红豆股份作为国内知名企业，对售后服务体系建设方面的投入功不可没，2010年通过北京五洲天宇的售后服务认证，建立健全了服务体系架构，每年从销售额和顾客认知度方面都在增长。企业表示：售后服务体系建设是我们企业品牌提升的重要保障。

雅迪集团作为电动车自行车行业排名前列的企业，产品销量不断增长，社会知名度不断扩大的同时，对服务能力提出了新要求。通过北京五洲天宇售后服务认证的评审后，雅迪集团在认证指导下重新梳理原有服务体系，在服务制度、服务资源、服务能力等方面得到了很大提升。企业从开始的售后服务三星认证升级到五星认证，成为行业表率。

三、如何选择权威有效的认证证书

某些企业让不负责任或不具备资格的机构进行认证，结果却吃了大亏。近期，国家认监委连续发布多个行政处罚决定，对5家认证机构出具虚假认证结论的违法案件做出了处罚，撤销其认证机构批准书，并提醒社会相关方在采信这5家被处罚机构的证书时，需有效识别风险。一些企业负责人因为识别能力不强，让某些不具备能力的第三方机构进行认证，结果因为评审员资格做假，或者评审程序不合规、出示虚假报告等问题，导致认证证书被吊销或失去效力。

北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚告诉记者：目前认证机构水平良莠不齐。要达到效力和效益，尽量从几个要素去识别：第一是该机构有没有理论基础和标准体系；第二是成立时间；第三是有没有受到过处罚；第四是在业内口碑如何，都给什么类型的企业颁发了证书；第五是证书含金量和客户的采信情况好不好。第六是看审核是否规范。总之不要一味图便宜，低价格是不可能保证证书质量和效力的。

杨谨蜚表示，真正想要达到提升服务的管理效益、获得消费者口碑的社会效益以及经济效益，一定要让权威机构来认证。

综上所述，北京五洲天宇认证中心权威有效的售后服务认证在提高全社会服务水平、推动经济发展、促进企业管理提升方面起到了良好的作用。正如中国商业联合会会长姜明所说，在售后服务认证出现之前，企业缺乏一种规范性的、能够指导售后服务提升的系统方法。消费者对企业宣传的服务承诺难以认同，对企业服务品质的好坏，缺少一种能得到信赖的公正性证明。售后服务认证填补了这些空白，为服务品质确立了权威标准。目前，很多企业或通过售后服务认证提升了品牌声誉，或以认证获得了消费者认可，减少了投诉率，或以认证规范了内部管理。

目前，北京五洲天宇认证中心权威有效的“售后服务认证”正在更多行业代表企业实施，以服务促品质、以服务塑品牌，促进中国品牌建设提升。（朴京）

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后服务管理系统的功能通常包括呼叫中心、在线客服机器人、人工在线客服工作台、外呼机器人、工单、现场服务管理、服务数据统计分析等。本篇主要探讨售后服务管理系统中的偏重【现场服务管理】的10个系统。

现场售后服务管理系统的使用场景多是机械设备、家电、仪表仪器等的安装和维修，以及过程中产生的购买配件或附加服务等，现场售后服务过程中设计的派单、工程师接单、服务标准流程、配件购买以及客户评价和服务数据分析等都是现场售后服务管理系统的常见功能。

国际上，企业管理系统的大牌厂商在现场售后服务管理这块都有产品，如SAP、微软、Salesforce等。近些年中国本土的企业管理系统供应商也发力在现场服务管理领域，本篇文章我们介绍10个比较优秀的现场售后服务管理系统。

一、10大售后服务管理系统软件有哪些？

1、单小二售后云

单小二售后云深耕售后管理领域，一直致力于提供高质量的服务和最佳的用户体验，提供客户服务管理，灵活工单管理，售后服务管理整体解决方案，解决客户服务/设备安装，报修，维保/现场服务管理等难题，提升客户满意度，创造服务新收入。截至目前已经在数万家企业的服务、营销、管理等业务场景得到广泛应用，为百事可乐、中国燃气控股、红星美凯龙、狄耐克、雏渐肥、山东青岛、海尔、华电开关、国家电网、中国移动、舒华体育、瑞声达、绿瘦集团、四达地暖等企业提供数字化服务解决方案。

单小二售后云在以下方面提供更具深度和实用性的服务：

1、客户服务：呼叫中心、在线客服、AI机器人、企业门户、微信公众号、服务商城，全方位客户触达；

2、设备售后管理：产品档案、产品质保、一物一码、维保管理、寄修管理、巡检管理，设备全生命周期管理；

3、灵活工单：智能派单、公海抢单、工单管理、备件管理、预约签到、时效管理、移动服务助手、工单核销、在线支付、佣金结算，工单全流程管理；

4、IOT接入：打造远程设备诊断平台，接入IOT，监测工作数据、故障信息，减少现场派工，设备异常主动告警并自动触发维修工单。

单小二售后云官网：https://www.danxiaoer.net/

2、ServiceGo

ServiceGo是沃丰科技旗下的现场服务系统，沃丰科技有做呼叫中心、在线客服的Udesk，有做客服机器人的GaussMind，做客户体验营销的微丰，还有做现场服务管理的ServiceGo。所以说Service Go是处在一个全矩阵的客服系统供应商里，对一些想全方位数字化构建客服部门的企业来说，如果自身已有CRM产品，沃丰和Service Go是不错的选择。

全渠道接入、智能派单、现场服务标准化管理等常规功能之外，现场服务这块Service Go的特色功能主要介绍三个：

• 低代码PaaS平台：支持企业个性化工作流、审批流、SLA等，角色的字段、对象、界面、权限等自定义。
• 多系统集成：与ERP/OA/WMS等系统对接，数据自动同步，减少多系统来回切换的麻烦。
• 客户投诉管理系统：连接国内国外超过几十种渠道，并通过提高官网Web、H5、客户端App、微信、小程序、微博、facebook、line、whatsapp等低风险社交客诉渠道的便捷度；智能定制化客诉处理流程，使各部门、各层级成员分工明确加快协作；解决方案推荐服务，智能匹配历史同类工单处理办法，快速帮客户解决问题。

ServiceGo官网：https://www.udesk.cn/feature_servic

3、瑞云服务云

瑞云服务云定位于一体化智能服务管理平台，是服务管理系统垂直厂商，瑞云服务云在以下方面提供服务：

• 服务营销：让客服通过服务管理系统开展客户关怀和服务营销，为客服部门创造利润。功能包括对客户的主动关怀提醒、增值服务营销和备件营销、对to C行业客户做标签化管理和分析和做营销活动、对to B行业客户提供维保合同管理、自动生成保养提醒、合同续约提醒等。
• IoT整合：通过整合IoT设备，企业管理人员可以在系统后台检测设备的运行状态，通过图表、列表的不同颜色，很快甄别设备的状态。实现设备远程故障诊断，自动触发运维服务，以实现降低故障率、远程指导排障、缩短排障时间。
• 8个行业解决方案：包括家电家居、装备制造、新能源、医疗器械、机械设备、高科技、智能硬件、仪器仪表8个行业解决方案，还有帮助企业出海的全球化解决方案。

瑞云服务云官网：https://www.fscloud.com.cn/

4、销售易服务云

国产CRM的头部厂商销售易同样深耕服务管理领域，销售易服务云不乏亮点。重点介绍以下几个：

• 客服可查看客户360°视图：360°展示客户全部信息，包括基本信息、订单、合同信息、维保情况、历史工单等，帮助客服提升服务效率。
• 客户自助服务：客户可自助提交预约安装、保养申请、返修申请等类型工单，服务进度随时可查询，进度变更实时提醒。智能机器人能够准确将知识库中的内容快速匹配回复客户，减轻人工客服压力，提升人效，降低服务成本。
• 精细化管理返修寄修：通过故障代码、维修模板辅助工程师高效完成维修服务；寄返产品物流可追踪；客户在线支付服务费用。

销售易服务云官网页面：

https://sourl.cn/vLK8Z9

5、CloudCC现场服务云

CloudCC神州云动比较有特色的功能有：

• 个性化客户服务门户：提供给客户个性化的服务门户（APP，微信公众号，小程序，钉钉，官网自助区，在线咨询，邮件，电话等），全渠道快速反馈问题及跟进问题解决进度。
• 资源看板：通过图形化的形式展现各资源排期情况，快速的指派空闲资源，提高资源利用率，并快速响应客户。
• 机器人协助：通过服务机器人集成，帮助客户快速的找到问题及协助提交工单；为客户提供7*24小时的服务，降低人工成本。

CloudCC现场服务云官网：

https://www.cloudcc.cn/sale-cloud/spot.html

6、易售后

易售后是一家专做企业售后服务云平台的公司，2015年产品上线，是国内比较早做现场服务系统的垂直供应商之一。产品特色包括：

• 业务解决方案：易售后为现场服务不同的使用者制定了业务解决方案，分为：原厂售后、外包售后、服务商售后、内部维保。针对不同业务场景的现场服务痛点给出更精细化的产品功能支持。
• 12个行业解决方案：机电设备、家用电器、医疗器械、仪器仪表、智能制造、汽车车辆、IT运维、安防监控、净水设备、手机数码、家装建材、生活服务。
• 易售后企业微信版：打通企业微信，售后、现场服务、办公一体化管理。

易售后官网：http://www.eshouhou.cn/

7、售后宝

售后宝是侧重于现场服务管理的一家售后服务管理云服务供应商，有PaaS能力，主要产品功能见下图：

比较有特色的是售后宝有“场景解决方案”，分为现场服务模式、远程寄送模式、服务商网络模式，不同模式对应不同的功能，提升企业的服务质量和客户满意度。

售后宝官网：https://www.shb.ltd/

8、Dynamics 365 Field Service

微软Dynamics 365的现场服务管理系统强调“使用数据见解和互联体验从被动服务、主动服务到预测性服务”。功能和以上的现场服务管理系统大同小异，比较有特色的应该是微软先进的AI能力，与物联网集成，AI在现场服务系统中帮助企业获取可行见解、共享关键数据并获取实时远程专家支持，还能帮助工程师智能规划路线，从而提高一次性修复成功率。

Dynamics 365 Field Service官网：

https://dynamics.microsoft.com/zh-cn/field-service/overview/

9、SAP Field Service Management [服务管理云]

SAP的现场服务管理系统同样强调“基于AI”，体现在通过人工智能派工单、确认零部件可用性，基于集成式流程和直观的协作功能提高服务效率，让客户掌握服务进度，也可以对服务相关数据做智能分析，做出科学决策，提高服务质量和客户满意度降。

用SAP现场服务管理系统，工程师可以在电脑端和移动端快速查看服务相关的所有信息，然后用移动端创建服务请求，再由调度员追踪这些请求并进行审批，提高服务效率。

SAP现场服务云官网：

https://www.sap.cn/products/scm/field-service-management.html

10、Salesforce Field Service Lightning

Salesforce的现场服务管理系统也在强调AI和智能，有个比较亮眼的功能是Salesforce的Einstein Vision 允许员工在移动端使用图像识别来立即识别照片中的设备和零件，确保修复或更换正确的产品部件，根据图像的分类，系统自动为技术人员规定正确的设置步骤，以便他们可以提供更快、更智能的服务。

Salesforce现场服务管理的派单也更智能。人员、设备、车辆都可智能调度和跟踪。数据分析方面，Salesforce现场服务管理支持集成不同系统的数据并进行深入研究，从而掌握运营绩效、KPI完成度、解决客户投诉和改善服务，这些都能在现场服务管理系统中实现。